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Adéquation du service par rapport au client
Le fournisseur a la responsabilité de proposer et de fournir les biens ou services en adéquation avec les besoins du client, besoins que ce dernier se doit d’exprimer clairement (besoins actuels et évolutions prévisibles).
Si les besoins exprimés par le client ne sont pas clairs, suffisamment complets ou directement exploitables, il appartient au fournisseur d’aider le client, par les moyens les plus adéquats et suivant des conditions à convenir, à exprimer les besoins ainsi que leur évolution prévisible.
En cours d’élaboration du projet, le fournisseur s’assurera auprès de son client et à intervalles réguliers de la continuité de l’adéquation entre les produits/services fournis et les besoins exprimés.
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Ampleur du projet
L’ampleur du projet est clairement définie, les limites et les exclusions sont précisées.
L’offre ou le contrat préciseront explicitement le contenu du projet en termes de fournitures et de livrables. Les exclusions et options apparaîtront clairement.
Les mises à disposition ou fournitures à charge du client devront être listées avec indication de la date ou du moment de mise à disposition.
Si une fourniture ou une mise à disposition du client est critique par rapport au délai, l’offre ou le contrat mentionnera cette criticité.
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Maîtrise des coûts et des délais
Le client doit pouvoir connaître le budget global et le délai qui sont nécessaires pour couvrir ses besoins exprimés. Les prix sont exposés clairement et sans ambiguïté.
Le fournisseur fera clairement apparaître les coûts non récurrents ainsi que les coûts récurrents, de même que leur durée.
Le fournisseur prend en charge les éventuels coûts récurrents de sa fourniture si ceux-ci n’ont pas été signalés dans l’offre ou dans le contrat.
Toute évolution du prix, en cours d’exécution du contrat, est précisée ainsi que la formule de cette évolution.
Si en cours de projet, des accords de la part du client sont requis, ceux-ci sont précisés et un délai de réponse est indiqué.
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Responsabilités
Le fournisseur est responsable de la bonne exécution du contrat par son personnel ou par ses éventuels sous-traitants. Il doit veiller, régulièrement, à faire valider ses livrables intermédiaires par le client.
Le client est quant à lui responsable de définir ses besoins actuels et leur évolution prévisible. Il est responsable de communiquer à son fournisseur toute évolution de ces besoins en cours de contrat. Il est, enfin, responsable de respecter ses obligations contractuelles.
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Ressources disponibles
Le fournisseur annoncera à son client les ressources et les qualifications dont lui et ses sous-traitants éventuels disposent pour réaliser le projet.
Le fournisseur informera clairement le client de la part de marché qui sera sous-traitée.
Le fournisseur (Prime contractor) garde la responsabilité entière du projet, même de ce qui est sous-traité.
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Pérennité ou portabilité de la solution ou du service
Le fournisseur indiquera au client les mesures qu’il met en oeuvre pour protéger celui-ci contre la disparition du fournisseur ou d’un des sous-traitants ou le non suivi de la solution vendue.
Dans le cadre d’un travail intellectuel, le fournisseur s’engagera à fournir le travail réalisé à chaque avancement significatif du projet, sauf si cette mesure s’oppose à la sauvegarde de ses droits de propriété intellectuelle. Il remettra soit au client lui-même, soit à un tiers de confiance (tel qu’un notaire), les codes sources du projet en cours.
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Les droits de propriété intellectuelle
Dans le cadre de la présente charte, le fournisseur s'engagera, dès la remise de l'offre, à fournir une information transparente et explicite au client sur les droits de propriété intellectuelle et sur ceux relatifs à la protection des données, notamment en lui précisant quels seront les droits intellectuels qui lui seront cédés et ceux qui ne lui seront pas cédés, en distinguant des autres fournitures, les délivrables réalisés sur mesure ou ceux ayant fait l’objet d’une adaptation pour le client, de manière à ce que celui-ci puisse clairement savoir de quoi il sera propriétaire.
Les éventuelles modalités et limites de la cession seront constatées par écrit dans le contrat principal ou dans une convention « propriété intellectuelle » qui sera annexée au contrat principal.
Engagement complémentaire pour les missions de réalisation de sites d'e-commerce
Comme pour de nombreuses professions intellectuelles, l'accès à la profession est libre dans le secteur des services informatiques : n'importe qui peut ainsi proposer ses services aux responsables de sites Internet en matière notamment de conception de site de commerce électronique.
Côté positif, le client a l'embarras du choix de son sous-traitant: au moins une cinquantaine de sociétés sont identifiées comme actives en Belgique en ce domaine. Côté négatif, la qualité du service apparaît de niveau très inégal, et les offres sont très difficiles à comparer, même sur base d'un cahier des charges précis.
Que comporte cet addendum « eTIC e-Commerce » ?
En résumé, l’addendum réunit 16 engagements déontologiques, répartis dans 3 parties.
Il est accompagné d’une check-list permettant aux personnes désirant faire développer un site d’e-commerce, de se poser les bonnes questions avant de démarrer le projet.
En signant ce document, les fournisseurs s’engagent à :
1. Assurer une bonne communication avec le prospect
- en rédigeant un contrat comportant toutes les mentions utiles ;
- en désignant un chef de projet comme point de contact ;
- en proposant une méthodologie basée sur des phases de travail, ainsi qu’un plan de travail collaboratif entre les différents acteurs du projet ;
- en sensibilisant le client sur les multiples implications d’un projet d’e-commerce ;
- en fournissant au client des sources de documentation.
2. Garantir au client la maîtrise des coûts et des délais
- en faisant preuve de transparence au niveau de la communication des prix (y compris au niveau des tarifs horaires);
- en informant le client de la charge de travail nécessaire et en proposant un échéancier de remise des délivrables ;
- en garantissant un paiement échelonné de ses prestations ;
- en prévoyant une garantie sur chaque délivrable.
3. Choisir une solution répondant aux besoins du client et informer le client quant aux aspects techniques
- en émettant une offre personnalisée répondant aux besoins spécifiques du client ;
- en choisissant une plateforme évolutive, disposant de mises à jour régulières ;
- en précisant au client le potentiel d’évolution de la solution proposée ;
- en donnant au client des informations techniques et relatives à la propriété intellectuelle, concernant la plateforme e-commerce ;
- en renseignant le client sur l’utilité des solutions d’évaluation (analyse d’audience, mesure du positionnement dans les moteurs de recherches et monitoring du site) ;
- en enregistrant le nom de domaine au nom de son client s’il est chargé par ce dernier d’effectuer la réservation ;
- en communiquant le nom, le tarif et les conditions du prestataire assurant le paiement en ligne.
Engagement complémentaire pour les missions de référencement
Comme pour de nombreuses professions intellectuelles, l'accès à la profession est libre dans le secteur des services informatiques : n'importe qui peut ainsi proposer ses services aux responsables de sites Internet en matière notamment de référencement sur les moteurs de recherche.
Côté positif, le client a l'embarras du choix de son sous-traitant: au moins une quarantaine de sociétés sont identifiées comme actives en Belgique en ce domaine. Côté négatif, la qualité du service apparaît de niveau très inégal, et les offres sont très difficiles à comparer, même sur base d'un cahier des charges précis.
Les mauvaises expériences ne sont pas rares. Parfois même, le conseiller joue à l'apprenti-sorcier en essayant de "booster" abusivement le référencement d'un site Internet sur des moteurs de recherche au point où ceux-ci sanctionnent sévèrement le site en supprimant toute référence vers celui-ci (black-listage). De telles pratiques, qui ne sont pas répréhensibles aux yeux de la loi belge, mais non admises par les moteurs de recherches, peuvent donc engendrer des conséquences radicalement contraires aux objectifs fixés. Or, des sociétés les emploient parfois par facilité ou compte tenu de la pression concurrentielle sur les prix, souvent sans avertir le client du risque.
Plusieurs sociétés se sont réunies pour tenter d'éviter que ces mauvaises expériences, heureusement pour l'instant marginales, se multiplient et discréditent in fine l'ensemble de la profession.
Déjà signataires de la charte eTIC portant sur une bonne communication entre les fournisseurs et leurs clients, ces sociétés spécialisées ont souhaité s'engager plus loin en matière de bonne pratique professionnelle.
Pratiques bannies en matière de SEO
Lors de plusieurs groupes de travail, elles ont consensuellement identifié une dizaine de pratiques qui doivent être bannies :
Ainsi, il a été convenu que, sous le plan déontologique, le fournisseur s'interdise :
- d'employer des pratiques portant atteinte aux droits de la personne ou de la propriété intellectuelle, ou nuisant au référencement de concurrents ;
- de promettre (garantir) des résultats de positionnement limités à une requête et un moteur, et plus généralement de promettre des résultats qui ne pourront être tenus ou vérifiés par le client. Il s'engagera à mettre en œuvre une obligation de moyens ;
- tout écart par rapport aux conditions générales d'utilisation des moteurs de recherche ciblés. Il s'interdira entre autres d'effectuer des soumissions automatiques de pages ainsi que toutes les pratiques décrétées comme « spamdexing » par les moteurs de recherche
- d'afficher un contenu qui ne soit pas exactement identique pour le robot ET pour le surfeur (celui-ci ne peut être trompé sur la pertinence des résultats de recherche obtenus) ;
- de polluer indûment la base de données des moteurs (par exemple : via des pages doublons, des pages affichant un contenu différent aux surfeurs ou le redirigeant vers une autre page, des pages créées à la volée sans intelligence, etc.) ;
- d'optimiser un site sur un nom de domaine qui n'appartient pas au client (à moins que celui-ci le lui demande expressément) ;
- de mettre en place des liens vers son site depuis le site du client, de façon visible ou invisible (sauf si cela est stipulé clairement dans le contrat signé entre les deux parties) ;
- de placer de la publicité contextuelle en faisant croire que l'affichage de celle-ci est le résultat de ses prestations de référencement naturel ;
- de ne pas céder à ses clients les droits de propriété intellectuelle relatifs aux prestations de référencement ;
- de s'exonérer de sa responsabilité envers le client au motif d'un recours éventuel à la sous-traitance.
Texte repris du site http://www.charte-etic.be