Si vous êtes une enseigne connue, et disposez de surcroît de points de vente physiques, ou si vous distribuez des produits réputés, vous partez déjà avec quelques avantages.
 

Dans tous les cas, vous devez inspirer confiance au visiteur pour espérer le transformer en client. Votre shop en ligne doit donc donner des informations claires et rassurantes sur :

Votre identité : nom de la société, adresse physique, existence de points de vente physiques, coordonnées téléphoniques et adresses e-mail.
 

La confidentialité et la sécurité des données : rassurer le client sur la protection et l’usage des données qu’il transmet (nom, adresse, âge, adresse e-mail, …). Une bonne idée est de mettre en place une politique de confidentialité, en précisant au client que les données collectées le sont uniquement dans le but d’exécuter la commande, et que la vente, la location, le partage ou toute autre divulgation d’informations à caractère personnel sont exclues.
 

Les conditions de paiement : ces conditions doivent figurer en début du site, bien avant la transaction. Le fait de proposer plusieurs moyens de paiement permet d’augmenter le nombre de commandes.
 

La sécurité des transactions : si vous opérez avec une banque ou un organisme reconnu, précisez-le sur le site.

 

Pas de rayon où mettre en valeur vos produits, pas de vendeur pour “faire l’article” : il s’agit de tout mettre en oeuvre pour que le visiteur soit attiré par vos produits, avec :
 

Des descriptifs complets, clairs et concis : on prétend que les internautes ne lisent pas à l’écran, mais c’est inexact : ils recherchent des informations, et sont prêts à les lire si elles sont pertinentes. Pensez à scinder vos informations en ensembles.
Si vous avez des fiches techniques, elles ne seront peut-être pas présentes sur la première page du produit, mais doivent figurer si elles ont un sens pour vos clients (ou pour un type de clients).
 

Des visuels de qualité : qu’il s’agisse de B2B ou B2C, les visuels - en nombre et de qualité si possible - sont indispensable. On privilégiera une vignette de taille réduite dans un premier temps pour des raisons de performance (très pratique également pour des produits techniques ou B2B, afin de vérifier visuellement si le produit consulté est bien le produit recherché). Pour des produits dont l’achat est plus émotionnel ou impulsif, plusieurs visuels sont fortement recommandés.
 

Des vidéos en ligne : afin de démontrer les qualités ou fonctionnalités des produits, très pratiques pour des articles techniques ou pouvant soulever plusieurs objections.

 

La navigation permet de se déplacer et de consulter les produits d’un shop. Il n’existe pas de navigation “idéale”, mais plutôt une ou plusieurs navigations qui seront fonction du type de produits, de la typologie de clients et du nombre d’articles à présenter (inutile de prévoir 4 navigations différentes pour un shop comprenant 20 produits).
 

Par rubriques / thèmes : c’est la navigation classique, qui peut avoir plus ou moins de profondeur (c’est-à-dire d’enchaînements rubriques / sous-rubriques).
 

Par prix : navigation permettant d’afficher les produits selon leur prix, souvent couplée à une autre sélection (marque ou fonctionnalités).
 

Par fonctionnalités : ici la navigation est orientée “désirs” : je cherche un téléphone mobile qui fasse appareils photos 4 mégapixels et lecteur vidéo, avec de la 3G..
 

Par fabricant ou par marque : pour les distributeurs, partant de l’idée que si vous êtes fan de l’iPod, c’est vers “ce rayon” que vous allez vous tourner.
 

Par profil : navigation intéressante car elle est plus orientée “besoins” que “désirs”; on retrouve ici le conseiller en magasin physique.
 

Selon leur profondeur, on pourra compléter ces navigations par un fil d’Ariane, qui permet au visiteur de savoir à tout moment où ils se trouve, et également d’accéder aux niveaux précédents.
 

Les navigations pourront être complétées de fonctions de recherche. A ce propos voici quelques conseils :

Proposez un moteur de recherche tolérant, c’est-à-dire qui accepte les erreurs de saisie des visiteurs (accents, dyslexie, singulier/pluriel …). 

 

Quels sont les outils qui peuvent être mis en place pour aider le visiteur à se transformer en client ?
 

Fiches conseils et guides : c’est la partie conseil la plus basique où le commerçant explique au visiteur comment mettre en œuvre les produits vendus, comme un conseiller technique le ferait sur un point de vente physique.

 Idées et suggestions : la démarche est plus proactive ici puisque l’on ne va pas se contenter de répondre à un besoin (comment poser une tapisserie ?), mais on va tenter de susciter une envie.
 

Assistants et guidage : il s’agit d’aider le client à trouver les produits correspondants à ses besoins, en répondant à quelques questions :

chaussure pour homme / femme / enfant
type de chaussure désiré (sandale, mule, soulier, botte, …)
type de talon et de lacets
couleurs
 

Les questions sont facultatives et permettent, selon le principe de l’entonnoir, d’affiner la recherche.
 

Configurateur : qu’il s’agisse de personnaliser sa voiture (type de moteur, couleur, accessoires, …) un configurateur permet de créer un produit personnalisé, unique.
 

La complexité de ce type d’outil dépend des produits vendus, et des règles à mettre en place, c’est-à-dire de gérer les relations entre options incompatibles (par. ex. les jantes de 19 pouces ne permettent pas d’installer le kit carrosserie).
 

Vos systèmes de navigation et de recherche sont adaptés et performants, vos fiches produits sont compréhensibles, détaillées et richement illustrées, tout va donc pour le mieux.
 

Sauf qu’il faut inciter le client à se promener dans les rayons de votre magasin, et à acheter.

Dans la grande distribution, on parle de promotion produits, têtes de gondole, îlots, avancées de caisse…